Działając w branży noclegowej nie unikniemy krytyki. Nawet skrupulatnie stosując się do powiedzenia „klient nasz pan”, nie da się zadowolić wszystkich. Złe opinie o naszych usługach mogą zaszkodzić, ale wbrew pozorom są również szansą na kreowanie pozytywnego wizerunku firmy w Internecie. Tylko od naszej reakcji zależy, czy potencjalnie negatywna sytuacja przerodzi się w obopólną korzyść. Jak zadbać o swój wizerunek w sieci?
Żelazne zasady
Pamiętaj, aby odpowiadać na każdą opinię, zwłaszcza tę złą, błyskawicznie reaguj na negatywne opinie, starając się rozwiązać ewentualne problemy i zapewnić satysfakcję klienta. Nie reaguj jednak pod wpływem impulsu i dokładnie przemyśl co chcesz napisać. Jesteś pewien, że gość nie ma racji? Zawsze warto przeprosić i zadawać pytania, aby dociec sedna problemu. Udowodnisz, że Twoja troska o gościa nie kończy się w momencie, gdy opuści próg obiektu. Doskonała obsługa to dbanie o pozytywne wrażenia również po wyjeździe. Tym bardziej, gdy spotykasz się z krytyką. Niezadowolony gość, potraktowany z należytym zrozumieniem może zmienić się w stałego bywalca.
Internet nie zapomina
Nie daj się wciągnąć w zażarte dyskusje na forum. Po publicznych przeprosinach przenieś rozmowę na tor prywatny. Weź pod uwagę fakt, że złe opinie wywołują większe emocje. Grono czytających, które na nią natrafi, zapewne będzie śledziło sytuację. Pisząc do jednej konkretnej osoby, tak naprawdę masz publiczność. Nigdy o tym nie zapominaj! Jeśli nieopatrznie dasz się ponieść emocjom i zaczniesz udowadniać gościowi, że kłamie możesz być pewien, że Twoja wypowiedź rozniesie się w mgnieniu oka. W Internecie komunikacja odbywa się na wielu płaszczyznach. Iskra może rozniecić pożar, którego nie ugasisz nawet najszczerszym wyrazem skruchy. Jak zatem zadbać o swój wizerunek w sieci?
Godnie reprezentuj swoją firmę
Nawet zwracając się do gościa prywatnie musisz liczyć się z tym, że wasza rozmowa może zostać opublikowana. Pokaż, że wartości, którymi kieruje się Twoja firma, nie są pustymi frazesami. Wykaż się klasą i nie daj się sprowokować. Najgorsze, co możesz zrobić, to obrażać swojego rozmówcę. Nigdy nie wiesz, kto jest po drugiej stronie i jak bardzo będzie zdeterminowany, by Ci zaszkodzić. Wchodząc w zbędną polemikę narażasz wizerunek swojej firmy, który warto opierać na pozytywnych relacjach. Nie bierz też wszystkich oskarżeń do siebie – zachowaj odpowiedni dystans, bo nie każdy oceniający ma na celu urazić Cię osobiście. Przedstaw swoje stanowisko wykazując się szacunkiem i empatią, a wyjdziesz z trudnej sytuacji z twarzą.
Rekompensata
Po wyjaśnieniu sprawy, nieodłącznym elementem jest wynagrodzenie przykrości za pomocą odpowiedniej rekompensaty. Zaproponuj zniżkę na kolejny pobyt, wyślij drobny upominek – możliwości jest wiele. Zapraszając ponownie w swoje progi, będziesz miał okazję udowodnić, że wprowadzasz zmiany i pracujesz nad niedoskonałościami. Gość na pewno poczuje się wyjątkowo i doceni Twoje intencje. Bardzo łatwo złe wspomnienia zatrzeć dobrymi, więc śmiało wykorzystaj okazję.
Promowanie Pozytywnych Opinii
Komunikuj się z gośćmi przed, w trakcie i po pobycie. Upewnij się, że są zadowoleni z obsługi i gotowi zostawić pozytywną opinie. Zachęcaj gości do zostawienia opinii i recenzji. Gdzie możesz zbierać pozytywne opinie na temat Twojego obiektu? Np. w wizytówce Google, w social media (facebook.com), serwisach rezerwacyjnych (noclegowo.pl), własnej stronie www. Po zakończonym pobycie możesz wysłać e-mail z prośbą o opinię. Pozytywne opinie są Twoim skarbem. Promuj je na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych i innych materiałach marketingowych. Jeśli spotykasz się z nieuczciwymi opiniami lub spamem, skontaktuj się z portalem noclegowym i poproś o ich usunięcie.
Pamiętaj, że budowanie pozytywnego wizerunku w sieci to proces długoterminowy. Staraj się zapewniać doskonałą obsługę i dbać o zadowolenie gości, a pozytywne opinie staną się naturalnym efektem.
Krytyka jest nieodłącznym elementem prowadzenia biznesu. Odpowiednia reakcja na złe opinie to cenna umiejętność, która może z powodzeniem przyczynić się do pozyskania nowych gości. Przyznanie się do winy poprawia Twoją wiarygodność w sieci, a sprawna i miła obsługa zrekompensuje wszelkie niedogodności. Ludzie lubią być dopieszczani i z przyjemnością polecają marki, które zapewniają jakość przekraczającą ich oczekiwania.
Sprawdź wszystko o ochronie wizerunku obiektu noclegowego w internecie