Opinie obiektu noclegowego mogą wyraźnie podnieść Twój poziom rezerwacji lub odwrotnie – zniechęcić potencjalnych gości. Jedno jest pewne: komentarze gości rozchodzą się po sieci z prędkością błyskawicy. Co możesz zrobić, by mieć ten proces pod kontrolą? Sprawdź sprawdzone sposoby na aktywną ochronę wizerunku obiektu noclegowego w internecie!
Z tego artykułu dowiesz się:
- Dlaczego monitorowanie opinii gości w internecie jest tak ważne?
- Jak odpowiadać na komentarze gości, a czego unikać?
- Co jeszcze możesz zrobić, by chronić wizerunek obiektu noclegowego online?
Dlaczego wizerunek online obiektu noclegowego wpływa na liczbę rezerwacji?
W dobie treści generowanych przez użytkowników internetu (user-created content) nietrudno wyobrazić sobie poważne skutki zaniedbań w zarządzaniu reputacją obiektu noclegowego online.
Dlaczego negatywne opinie gości w internecie mają tak duże znaczenie? Wynika to z kilku przyczyn:
- Użytkownicy mają setki możliwości, aby wypowiedzieć się na nasz temat za pośrednictwem forum, komentarza do artykułu czy serwisu z opiniami. W konsekwencji, zamiast oficjalnej oferty, w wyszukiwarce niekiedy łatwiej jest znaleźć negatywny wpis z internetowego forum czy bloga.
- Nierzadko zdarza się, że opinie są nieprecyzyjne i niezweryfikowane – dla osoby czytającej nie ma to jednak znaczenia. Liczy się pierwsze wrażenie na temat Twojego miejsca noclegowego.
- Negatywna opinia, nawet jeśli jest niesłuszna, potrafi rozprzestrzenić się w bardzo szybkim tempie za pośrednictwem portali społecznościowych.
Nie masz wpływu na to co inni napiszą w internecie. Warto jednak nadzorować pojawiające się w sieci komentarze dotyczące twojego obiektu. Nie jest tak, że nie możesz reagować na negatywne opinie gości. Mądre zarządzanie tym obszarem pozwoli Ci mieć wizerunek obiektu w internecie pod ochroną.
Co robić, gdy otrzymasz negatywną opinię od gości?
Analizuj treść i odpowiadaj na każdą opinię, nawet jeśli:
- Brzmi niegroźnie – z pozoru nieistotna kwestia może okazać się bardzo ważna dla potencjalnego gościa.
- Jest nieaktualna – użytkownik nie musi tego wiedzieć i prawdopodobnie nie sprawdzi dokładnie daty dodania opinii. Będzie ona dla niego tak samo ważna jak wypowiedź sprzed kilku dni.
- Pojawiła się w mało popularnym miejscu. Nawet jeśli wydaje się, że opinia znajduje się na rzadko odwiedzanej stronie www, warto się do niej ustosunkować. Nie łudź się – jeśli Ty, tam trafiłeś, może tam również trafić twój potencjalny gość.
Pamiętaj, aby nie lekceważyć żadnej opinii. Te nieprawdziwe, niepotwierdzone także mogą przyczynić się do pogorszenia wizerunku obiektu noclegowego w internecie.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat komunikacji z gośćmi? Sprawdź: Jak komunikować się i budować dobre relacje z gośćmi.
3 kroki do skutecznego zarządzania opiniami gości
Nie zwlekaj, czas działa na twoją niekorzyść
Staraj się odpowiadać niezwłocznie na opinie o Twoim obiekcie noclegowym. Jeśli tego nie zrobisz, istnieje niebezpieczeństwo, że za kilka dni czy tygodni opinia zaindeksowana przez wyszukiwarkę i zacznie wyświetlać się wyżej w wynikach wyszukiwania. W ten sposób automatycznie dotrze do większego grona odbiorców, którzy zwrócą uwagę czy zareagowałeś na opinię.
Odłóż emocje na bok
Jeśli autor komentarza odnosi się do ciebie w sposób wulgarny, zachowaj zimną krew i odpowiedz w kulturalny i rzetelny sposób. Nie daj się sprowokować i wciągnąć w potyczki słowne, nawet jeśli jesteś przekonany, że autor głosi nieprawdę. Przedstaw dowód swoich racji nie tylko silnymi argumentami, ale i sposobem ich prezentowania.
Zdobądź się na obiektywizm
Jeśli widzisz w negatywnym komentarzu gościa ziarnko prawdy, odnieś się do zarzutów, przedstawiając swój punkt widzenia. Czasem lepiej przyznać się do błędu i wytłumaczyć zaistniałą sytuację, niż uparcie twierdzić, ze „nic takiego nie miało miejsca”. Taka otwartość może skutecznie przekonać odbiorców, że twoja firma nie ma niczego do ukrycia, poważnie traktuje wszelkie uwagi klientów, a więc jest godna zaufania.
O zarządzaniu reputacją obiektu w internecie przeczytasz też tutaj: Jak zadbać o wizerunek w sieci?
Jak aktywnie chronić wizerunek obiektu noclegowego w internecie?
Twoje działania nie powinny ograniczać się do odpowiadania na opinie. Wizerunek obiektu noclegowego w internecie możesz również kreować samodzielnie, podejmując regularne, przemyślane aktywności.
Zachęcaj gości do wypowiadania się na temat pobytu
Opinie obiektu noclegowego są bardzo ważne, aby zachować dobry wizerunek online. Naukowo potwierdzone jest, że ludzie częściej dzielą się negatywnymi wrażeniami niż tymi pozytywnymi. Właśnie dlatego warto docierać do tej drugiej grupy, która sama z siebie nie jest skłonna do wyrażania swojego zdania w internecie (np. bo zapomina to zrobić lub nie ma takiego nawyku).
Jak zachęcić gości do pozostawiania opinii o obiekcie noclegowym? Stwórz im jak najwięcej możliwości – udostępnij możliwie dużo kanałów kontaktu. Mogą to być:
- wiadomości e-mail z podziękowaniem za pobyt i zachętą do wyrażenia opinii;
- SMS-y po zakończeniu pobytu, z linkiem do formularza z miejscem na opinię;
- kody QR w pokojach, z linkiem np. do wizytówki w Google;
- osobista prośba przy wymeldowaniu;
- ulotka z ofertą specjalną: procentowy rabat dla osób, które pozostawią opinię o pobycie.
Pamiętaj, że przesada w tej kwestii nie jest wskazana. Na początek możesz wybrać kilka sposobów, a następnie przeanalizować, które z nich są najskuteczniejsze.
Poznaj więcej sposobów: Jak zachęcić gości do wystawienia opinii?
Pochwal się pozytywnymi opiniami gości
Po otrzymaniu pozytywnej opinii koniecznie zamieść ją na własnej stronie www oraz podziel się nią na profilach w serwisach społecznościowych. Idealnie, gdy oprócz tekstu masz do dyspozycji zdjęcie lub wideo przesłane przez gościa. Takie materiały są wiarygodne i cenione przez potencjalnych klientów!
Obserwuj opinie otrzymywane przez konkurencję
Regularnie sprawdzaj, co internauci piszą na temat twojej konkurencji. Taka wiedza może być istotna przy podkreślaniu atutów własnej oferty. Jeśli na przykład goście narzekali na brak wi-fi lub oddzielnej łazienki, a w Twoim obiekcie występują takie udogodnienia, wyróżnij informację w ofercie!
Monitoruj wizerunek obiektu noclegowego – bądź na bieżąco!
Śledź wyniki wyszukiwania dla fraz związanych z twoją marką i obserwuj, czy zmieniają się w oczekiwany sposób. Warto w tym celu korzystać z narzędzi monitoringu internetu (na przykład Brand24, Monitori, SentiOne). Jak to zrobić? Po zdefiniowaniu interesujących Cię fraz (np. nazwa obiektu) na bieżąco będziesz otrzymywać e-maile z odnośnikami do stron, w których pojawiła się wzmianka o Twoim obiekcie.
Dbanie o wizerunek to nie incydentalne działanie, tylko ciągły proces!
Checklista – co możesz zrobić, by mieć wizerunek obiektu noclegowego pod kontrolą?
Budowanie pozytywnego wizerunku w najmie krótkoterminowym to kwestia systematycznego, przemyślanego działania. Wykonywanie pewnych zadań powinno się stać Twoim nawykiem! Tylko wtedy Twoja aktywność przełoży się na wzrost liczby rezerwacji.
Warto znaleźć czas (to mniej niż pół godziny dziennie!) na następujące sposoby ochrony wizerunku obiektu noclegowego w internecie:
- Monitoruj opinie gości. Możesz robić to samodzielnie lub wykorzystać narzędzia do monitoringu. Taka praktyka pozwoli Ci szybko odpowiadać na opinie gości i nie dopuścić do rozprzestrzeniania się w sieci negatywnych informacji.
- Niezwłocznie odpowiadaj na każdą opinię o pobycie. Jeśli to zaniedbasz, potencjalni goście mogą mieć wrażenie, że nie jesteś aktywny w sieci i trudno się z Tobą skontaktować. Brak odpowiedzi w przypadku negatywnych komentarzy jest szczególnie szkodliwy – nie możesz wtedy „obronić” swoich racji.
- Zachęcaj gości do pozostawiania opinii o Twoim miejscu noclegowym. Korzystaj z opcji online (maili, SMS-ów z linkami) i off-line (ulotek, kodów QR czy osobistej prośby).
- Eksponuj pozytywne opinie. Możesz korzystać ze wtyczek do publikacji opinii z wizytówki Google czy social mediów – to znacznie łatwiejsze niż własnoręczne kopiowanie komentarzy.
- Analizuj opinie o konkurencji. Negatywne komentarze ich gości są Twoją siłą. Możesz sprawdzić, na co zwracają uwagę inni, czego nie mają konkurencyjne obiekty, a co goście mogą znaleźć u Ciebie.
Nie jesteś w stanie kontrolować tego, co inni piszą o Twoim obiekcie noclegowym, ale to Ty decydujesz, jaki będzie jego wizerunek online. Pamiętaj: lepiej zapobiegać niż leczyć!