Overbooking to sytuacja, z którą nie lubi spotykać się żaden gospodarz obiektu noclegowego. Zdarza się jednak, że do niej dochodzi. Jak sobie radzić z overbookingiem i co wtedy zrobić? Na pewno nie panikować. Przedstawiamy proste rozwiązania, które pozwolą Ci rozwiązać problem z korzyścią dla gości i własnego wizerunku.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Dlaczego może dochodzić do overbookingu noclegów.
- Jak możesz uniknąć overbookingu w obiekcie noclegowym.
- Co robić, gdy dojdzie do overbookingu: jak znaleźć nocleg zastępczy, jak komunikować się z gościem.
Co to jest overbooking noclegów?
Overbooking, czyli nadsprzedaż, to sytuacja, w której gospodarz sprzedaje więcej noclegów niż ma w swojej ofercie. Na dany termin i pokój przyjmuje wówczas więcej niż jedną rezerwację.
Kiedy może dojść do overbookingu w obiekcie noclegowym?
Zazwyczaj do overbookingu dochodzi przez pomyłkę, np. gdy:
- Gospodarz wpisuje rezerwacje ręcznie, np. notuje termin na kartce w czasie rozmowy telefonicznej, a dopiero potem odnotowuje to w kalendarzu.
- Rezerwacje są zarządzane przez portal noclegowy i dane nie zdążą się zaktualizować w automatycznym kalendarzu dostępności. Rzadką, ale możliwą sytuacją jest też zarezerwowanie noclegów przez różnych gości w dokładnie tym samym czasie.
- Rezerwacje pochodzą z różnych źródeł, np. z kilku portali noclegowych.
Jak uniknąć overbookingu i jego konsekwencji w pensjonacie lub apartamencie?
Overbooking jest kłopotliwy i dla gospodarza, i dla jego gości. Warto wypracować sprawdzone metody i zapobiegać takim sytuacjom. Sprawdź, co możesz zrobić, by uniknąć tego problemu.
Synchronizacja kalendarzy i integracja z portalami noclegowymi
Jeśli masz oferty w kilku portalach noclegowych, korzystaj ze zintegrowanych kalendarzy. Unikniesz wówczas ryzyka, że gość zarezerwuje nocleg w jednym portalu, a Ty nie zdążysz zablokować tego terminu w innych miejscach.
Sprawdź, jak prosto zintegrować kalendarz za pomocą iCal z różnymi serwisami
Jasna polityka zaliczek i zadatków w obiekcie noclegowym
Przy overbookingu noclegów istotną kwestią jest to, czy pobrałeś od gościa zadatek, czy zaliczkę. Przy rezerwacjach przez portale noclegowe częściej pobiera się zadatek. Od zaliczki różni się on tym, że w przypadku niewykonania umowy przez jedną ze stron druga strona wzbogaca się o wysokość zadatku. Inaczej jest przy zaliczce – jest ona zwracana bez żadnych konsekwencji.
Overbooking a zaliczka i zadatek – dlaczego to ma znaczenie?
Jeśli pobierzesz od gościa zadatek i dojdzie do overbookingu noclegu, a Ty nie zaproponujesz innego rozwiązania, Twoim obowiązkiem jest zwrócenie podwójnej kwoty zadatku. W przypadku zaliczki wystarczy, że zwrócisz wpłaconą kwotę.
Pamiętaj o przepisach: świadczenie wstępne jest zadatkiem tylko wtedy, gdy jest to jasno określone w umowie – bez takiego zapisu będzie ono zaliczką.
Dowiedz się więcej na ten temat: Zadatek czy zaliczka? Poznaj różnice
Jak radzić sobie z overbookingiem? Sprawdzone sposoby
Co możesz zrobić, gdy dojdzie do pomyłki i masz dwie rezerwacje na ten sam termin? Możesz zaproponować gościowi zwrot pieniędzy. Zastanów się jednak, czy takie rozwiązanie go zadowoli. Prawdopodobnie gościowi zależy na pobycie w wybranym terminie w określonym miejscu, a nie na rekompensacie finansowej.
Możesz mu w tym pomóc! Zobacz, jak zorganizować zastępczy nocleg w przypadku overbookingu, na co zwrócić uwagę i jak komunikować się z gościem.
Standard noclegu zastępczego: pamiętaj, dlaczego gość wybrał Twój obiekt
Jak znaleźć zastępczy nocleg? Pamiętaj, że gość wybrał ofertę na podstawie pewnych czynników. Mogły to być:
- dogodna lokalizacja,
- zachęcająca cena,
- odpowiadający mu standard.
Szukając noclegu zastępczego przy overbookingu, postaraj się odpowiedzieć na potrzeby gościa. Nocleg u innego gospodarza powinien być w:
- Tej samej lub niższej cenie. Nigdy nie proponuj droższego noclegu! Jeżeli nie masz wyjścia, Twoim obowiązkiem jest pokrycie ewentualnej różnicy, by nie narazić się na negatywne opinie. W końcu overbooking to Twój problem, nie gościa
- Zbliżonej lokalizacji. Twój gość nie chce narażać się na dodatkowe kłopoty i koszty związane z dojazdami na miejsce.
- Podobnym standardzie. Zwróć uwagę, czy w obiekcie znajduje się łazienka, odpowiednie wyposażenie, czy panują w nim dobre warunki do odpoczynku (np. bez hałasu ulicy czy okolicznych imprez).
Pamiętaj, że Twój gość nie będzie oceniał obiektu, w którym przenocuje. Ewentualna opinia o pobycie trafi do Ciebie!
Sposoby na znalezienie gospodarza zastępczego przy overbookingu
Właśnie ze względu na takie sytuacje, warto mieć kontakt do pobliskich obiektów w Twojej okolicy i znajomości z tymi gospodarzami. W ten sposób wiesz, że nawet jeśli overbooking Ci się przytrafi, masz pewne zaplecze i więcej możliwości.
Jeśli jednak nie masz takich znajomości lub również mają zajęty termin, dobrym rozwiązaniem są grupy na Facebooku zrzeszające właścicieli obiektów noclegowych w całej Polsce. Wystarczy wtedy wstawić ogłoszenie o zaistniałej sytuacji, a na pewno ktoś pomoże Ci w zaopiekowaniu się gośćmi.
Jak komunikować się z gościem przy overbookingu?
Twoim zadaniem jest poinformować gościa o overbookingu. Mów szczerze o tym, co się przydarzyło, nie kłam i nie „owijaj w bawełnę”. Wyślij mu Twoją propozycję, by mógł zweryfikować dany nocleg. Jeżeli zastępczy obiekt spełnia wspomniane wcześniej kryteria, gość nie powinien mieć do Ciebie żadnych uwag czy zażaleń. Pamiętaj, by skontaktować się z gościem jak najszybciej, być otwartym na jego potrzeby i pytania – dzięki temu możesz zadbać o swój wizerunek jako troskliwego gospodarza. Być może gość Cię zapamięta i odwiedzi następnym razem?
Dobre praktyki przy overbookingu – podsumowanie
Sytuacje nadsprzedaży w obiektach noclegowych zdarzają się podczas prowadzenia biznesu. Zwłaszcza wtedy, kiedy nie brakuje gości i jest dość duża rotacja między nimi. Warto pilnować kalendarzy dostępności w obiekcie. Zyskują na tym goście, bo od razu wiedzą, które terminy są u Ciebie dostępne, a Ty nie tracisz czasu na odpowiedzi na pytania w tym zakresie. Jeśli jednak dojdzie do overbookingu, działaj aktywnie! Jeśli w porę rozwiążesz problem i zapewnisz gościowi inny nocleg, nie stracisz szansy na dobrą opinię!