Co to jest channel manager? Jakie korzyści może przynieść w zarządzaniu obiektem? Dla kogo dedykowane jest to narzędzie? W kolejnym podcaście z serii „O Wynajmie Krótko” na pytania Mateusza Goliata odpowiada Tomasz Romaniuk z YieldPlanet.
Listen to „Channel Manager – czym jest, jakie przynosi korzyści, ile kosztuje (Tomasz Romaniuk, YieldPlanet)” on Spreaker.Mateusz Goliat: Zanim zaczniemy główną część naszej rozmowy dotyczącą channel managera, chciałbym żebyś powiedział nieco więcej o swoim doświadczeniu. Wiem, że od 10 lat pracujesz w YieldPlanet, ale wcześniej długo zdobywałeś doświadczenie w liniach lotniczych. Zastanawiam się czy te dwie gałęzi turystyki, czyli hotelarstwo i linie lotnicze, mają jakieś punkty wspólne.
Tomasz Romaniuk: Tak, rzeczywiście, doświadczenie mam spore. Przeszło 20 lat przepracowałem w liniach lotniczych, a ostatnie 11 lat w YieldPlanet, zajmując się między innymi channel managerem. Mogłoby się wydawać, że te dwie branże mają niewiele wspólnego, a jest inaczej. Mają one bardzo podobny charakter i zarządzanie nimi polega na tym żeby odpowiednio zarządzać posiadanym towarem. W przypadku linii lotniczych jest to fotel, a w przypadku biznesu hotelarskiego – łóżko. I tak trzeba zarządzać, aby z posiadanego inwentarza wyciągnąć jak najwięcej. Bo “nieprzeleciany fotel” w samolocie to jest to samo co “nieprzespane łóżko” w hotelu. Po angielsku jest to określane jako “perishable inventory”. Coś czego nie można zmagazynować, w związku z tym trzeba to w optymalny sposób sprzedać.
MG: Świetne porównanie. Bardzo wymowne. Natomiast co do obecnej pracy w YieldPlanet, powiedz proszę czym konkretnie się zajmujesz?
TR: W YieldPlanet jestem od samego początku. I jak teraz sobie przypomnę jak zaczynaliśmy, to naszym głównym zadaniem w kontaktach z potencjalnymi klientami – hotelami, apartamentowcami – było wyjaśnienie czym właściwie jest channel manager, a dopiero potem prezentowanie samego produktu i pokazanie co można dzięki niemu osiągnąć. Obecnie nasze spotkania z klientami są już pod tym kątem dużo prostsze, bo nie ma potrzeby wyjaśniania pojęcia channel managementu. Wszyscy w branży o tym wiedzą, a 11 lat temu to pojęcie było znane, tylko w dużych, renomowanych hotelach miejskich.
MG: Tak, rzeczywiście, na pewno w branży hotelarskiej temat jest już bardzo dobrze znany. Natomiast naszymi odbiorcami są też osoby, które dopiero zaczynają biznes wynajmu, tudzież prowadzą niewielkie obiekty noclegowe. Dlatego chciałbym zacząć od podstaw, żeby jeszcze raz przypomnieć i usystematyzować czym jest i do czego służy channel manager. Czy mógłbyś te kwestie wyjaśnić?
TR: Postaram się i zrobię to chyba w bardzo prymitywny sposób. Jeśli ktoś zaczyna działalność w zakresie wynajmu krótkoterminowego, pokoi, otwiera pensjonat, mały hotel lub gospodarstwo agroturystyczne, musi zakomunikować potencjalnemu odbiorcy. Chodzi o to, że w danym miejscu dostępny jest taki a taki produkt, czy to hotel czy apartament. Oczywiście, pierwszym krokiem będzie prawdopodobnie utworzenie własnej strony internetowej. Na tej stronie można zainstalować 'booking engine’, aby potencjalny klient miał możliwość zarezerwowania u nas usługi. Natomiast oczywistym jest, że klienci szukają usług hotelarskich w internecie głównie na stronach licznych pośredników, potocznie zwanych OTA. Takim największym jest Booking, Airbnb, HRS, Expedia. Ale na świecie jest ich prawdopodobnie tysiące. A YieldPlanet jest zintegrowany z blisko 500 takimi pośrednikami, w tym również z Noclegowo. Channel manager daje możliwość sprzedaży on-line swoich usług u wielu pośredników, którzy funkcjonują na danym rynku. Służy on do zasilania informacjami o typach posiadanych pokoi, przede wszystkim cenie, u wszystkich pośredników internetowych, którzy funkcjonują na rynku. Rolą channel managera jest więc umożliwienie każdemu z tych pośredników wyświetlenia na swojej stronie oferty noclegu. Dzięki temu klient ma możliwość zarezerwowania danego typu pokoju według określonego planu cenowego w konkretnej cenie. W ten sposób nasza oferta może być dostępna na wielu różnych kanałach. Oczywiście, można to samo osiągnąć bez używania channel managera, ale co to w praktyce oznacza? Otóż, osoba, która zarządza swoimi pokojami, każdorazowo żeby zmienić cenę czy dostępność, musiałaby zalogować się do tzw. extranetu poszczególnych pośredników i tam manualnie dokonywać zmian.
MG: Można zatem powiedzieć, że główną wartością i korzyścią dla właściciela obiektu jest integracja z wieloma kanałami, bo chyba każdy obiekt korzysta z więcej niż tylko jednego portalu noclegowego. W praktyce oznacza to, że w jednym miejscu zmieniamy ceny lub dostępności i odbywa się to automatycznie. Po prostu te dane są synchronizowane. Dobrze rozumiem?
TR: Tak, jest to podstawowa funkcjonalność każdego channel managera. Główne zadanie polega na tym, aby zmiany ceny i dostępności wykonywane na jednym ekranie były natychmiast dystrybuowane do wszystkich pośredników, z którymi obiekt ma podpisaną umowę. Tym samym, zaoszczędzi to mnóstwo czasu i umożliwi maksymalne zarządzanie posiadanym inwentarzem. Wracając jeszcze do początków działalności, podstawowa strategia biznesowa hotelu polegała na publikowaniu cen na lato i na zimę. Następnie monitorowano jedynie, co się sprzedaje. Oczywiście te czasy już dawno minęły i każdy kto teraz zarządza w tej branży wie, że trzeba aktywnie działać na rynku, analizować ceny u konkurencji i reagować na zmieniający się popyt. Nie mówiąc już w tej chwili o panującej pandemii, która nam wszystko pokrzyżowała. Generalnie channel manager dystrybuuje posiadane informacje o cenach i dostępności, umożliwia błyskawiczne reagowanie na to co się dzieje na rynku. Np. podniesienie lub obniżenie ceny o 2% w tygodniu między 15 a 20 grudnia, jest do wykonania w 3 sekundy. Następnie channel manager dystrybuuje te zmiany. Co więcej, jeśli obiekt ma np. 10 pokoi i ma podpisane – do czego zawsze zachęcamy – umowy z przynajmniej 5-cioma pośrednikami, a u każdego z nich udostępnia do sprzedaży 5 pokoi, to w rzeczywistości sprzedaje pokoi wiecęj niż posiada. Channel manager jest po to, aby w przypadku, gdy jeden z tych pokoi zostanie zarezerwowany na Booking, a jeden na Noclegowo, to zmniejszenie dostępności następowało automatycznie w czasie rzeczywistym, zapobiegając tzw. overbookingom.
MG: Te korzyści są rzeczywiście znaczące. Mamy tu szybkość działania, wygodę i oszczędność czasu. I jeszcze minimalizację ryzyka – właściwie ograniczenie do zera – problemu overbookingu. Nie ma więc wątpliwości, że te korzyści dla właściciela obiektu są bardzo duże. Natomiast pytanie, jakie się nasuwa i które często otrzymujemy od osób zainteresowanych, to czy channel manager jest dla mnie? Jeśli np. prowadzę niewielki obiekt noclegowy. Być może jest to mały pensjonat, ośrodek wypoczynkowy albo są to domki letniskowe czy kilka apartamentów. Czy ja, jako osoba zarządzająca niewielkim obiektem, wykorzystam w pełni możliwości channel managera?
TR: Pytanie rzeczywiście się pojawia. I ja uważam, że channel manager jest potrzebny nawet, a może zwłaszcza małym obiektom, posiadającym tylko kilka pokoi. Kiedyś traktowano channel managera jako oprogramowanie informatyczne służące jedynie dużym hotelom. Ze względu na potencjalnie wysokie koszty, mniejsze obiekty unikały go szerokim łukiem. W tej chwili, channel manager stał się szeroko dostępnym towarem, którego cena jest bardzo przystępna. My w YieldPlanet mamy różne wersje channel managera, w zależności od potrzeb i wielkości obiektu. Potrafimy więc zaspokoić zarówno podstawowe, jak też bardzo wyszukane potrzeby w zakresie channel managementu. Tak jak już powiedziałem, w dzisiejszych czasach trzeba dynamicznie zarządzać naszymi biznesami.Zarządzać ceną czy dostępnością, kontrolować w jakich terminach nasz typ pokoju w danym planie cenowym został wyprzedany. To wszystko ogarnia channel manager i robi to u wszystkich pośredników jednocześnie. Możemy zdefiniować – i powinno być ich jak najwięcej – tzw. plany cenowe, czyli taryfy według których sprzedajemy nasze pokoje. Np. oferty bezzwrotne, rezerwowane z wyprzedzeniem, czy specjalne promocje. Tych możliwości jest sporo i tym obiekt też powinien w odpowiedni sposób zarządzać, z pomocą channel managera.
Podsumowując, nawet małe obiekty, powinny posiadać w swoim arsenale takie narzędzie i wykorzystywać maksymalnie jego możliwości, aby optymalizować rezultaty swojej pracy.
MG: Do tych poszczególnych funkcji channel managera jeszcze przejdziemy. Teraz chciałbym się odnieść do tego, o czym powiedziałeś, czyli pokutującego wyobrażenia, że channel manager jest dla dużych hoteli. Uważa się, że stoi za tym zaawansowana technologia i do tego potrzebny jest większy, bardziej wykwalifikowany personel.
Czy to prawda, że to obslugi takiego channel managera jest potrzeba specjalnych umiejętności, czy to jest na tyle proste i intuicyjne, że poradzi sobie z tym każdy?
TR: Tak jak wspomniałem, mamy kilka wersji channel managera o różnym zakresie funkcjonalności. I wiem też od naszych użytkowników, że nasz interfejs jest bardzo prosty, łatwy i przejrzysty. Funkcjonalność może być ograniczona, np. dla takich małych obiektów. Ale poza tym, że praktycznie każdy może łatwo rozpocząć na nim pracę, to każdy z naszych klientów przed przystąpieniem do użytkowania tego systemu, otrzymuje bardzo dokładne przeszkolenie. Może też w każdej chwili się zwrócić do naszego działu wsparcia z prośbą o pomoc w wykonaniu jakiejś czynności. Ale tak jak powiedziałem, te narzędzia są tak dostosowane i posiadają tak logiczny, przejrzysty interfejs użytkownika, że w praktyce nie ma problemów z korzystaniem z niego.
MG: Zatem w podstawowej wersji przynajmniej te główne funkcjonalności są dla każdego dostępne i zrozumiałe. Dodatkowo, w razie problemów oferujecie wsparcie wdrożeniowe. Przejdźmy zatem do kolejnego pytania, spoza zakresu podstawowej funkcjonalności zarządzania cenami i dostępnością. Jakim funkcjom proponowałbyś się przyjrzeć? Jakie są bardziej zaawansowane rozwiązania? Jakie dalsze etapy wtajemniczenia?
TR: Temat jest bardzo szeroki, ponieważ każdy obiekt ma swoją specyfikę. Zacznijmy od tego, jakich klientów dany hotel obsługuje? Czy to jest hotel miejski, czy poza miastem? Czy to jest obiekt wypoczynkowy, czy posiada spa, czy może organizować konferencje? Każdy z elementów naszego produktu może być obsługiwany w inny sposób. Na rynku są też do tego dedykowani pośrednicy. Oczywiście, obiekty wypoczynkowe nad morzem czy w górach, posiadają zupełnie inny produkt i inny typ klientów. Każdy z tych obiektów ma swoje strategie, a channel manager umożliwia stosowanie odpowiedniej polityki i podejmowanie decyzji przez zarządzającego jak prowadzić dystrybucję, jak reklamować obiekt wśród OTA czy też na własnej stronie internetowej. Takie hotele resortowe nad morzem prawdopodobnie będą miały duzo bardziej rozbudowany wachlarz produktów czy też pakietów wypoczynkowych dla rodzin, włącznie z jakimiś wycieczkami. Z kolei hotele miejskie takich pakietów oferować raczej nie będą. Tak więc wszystko zależy od specyfiki obiektu. To, jak będziemy zarządzać naszym hotelem, będzie determinowane przez segment rynku, który obsługujemy. Na przykład, jeżeli nasz hotel znajduje się w centrach biznesowych albo w regionach przemysłowych i może generować popyt ze strony ruchu korporacyjnego, proponujemy podłączenie tzw. GDS-ów i jest kilka sposobów na wygenerowanie ruchu z tego segmentu, który jest bardzo ciekawy i opłacalny.
MG: Wiemy już czym jest channel manager. Wiemy, jakie korzyści przynosi i znamy zakres funkcjonalności. Przejdźmy zatem do kolejnej kwestii, która bardzo interesuje potencjalnych klientów. Czy mógłbyś przybliżyć koszty użytkowania channel managerów?
TR: Jak wspomniałem, kiedyś traktowano channel managera jako dobro luksusowe, dostępne jedynie dla dużych hoteli. Teraz już tak nie jest. Warunki korzystania z naszego channel managera są różne, w zależności od tego jak duży jest obiekt i jakich funkcjonalności obiekt potrzebuje. Każdorazowo konfigurujemy nasz channel manager pod specyfikę obiektu i płacisz tylko za zasoby, które są w ten sposób wykorzystywane. Mamy również wersje channel managera przeznaczone stricte dla apartamentowców, które rządzą się zupełnie innymi prawami aniżeli np. hotel. W zależności więc od wielkości obiektu, jest to wydatek rzędu 2 tysięcy złotych w skali roku. Biorąc pod uwagę korzyści, które można wygenerować za pomocą tych narzędzi, ta inwestycja stanowi niewielki ułamek zysków.
MG: A czy ta cena dotyczy wszystkich funkcjonalności, czy tylko części?
TR: Nie wchodząc za bardzo w szczegóły, wspomniana cena pakietu podstawowego umożliwia pełne zarządzanie i korzystanie ze wszystkich funkcjonalności channel managera. W doskonały więc sposób potrafi i spełnia wszystkie wymagania tych obiektów. Wersja podstawowa przewiduje np. podłączenia do 5 kanałów, czyli jest to ograniczenie, z której wynika niższa cena. Z kolei wersja bardziej zaawansowana umożliwia 10 kanałów. Wersja Pro Plus ma nielimitowaną liczbę podłączanych OTA.
MG: Zastanawiam się jeszcze jak to się ma do takich funkcjonalności jak “price optimizer”?
TR: Jest to zupełnie odrębna kwestia. Nasza firma długi czas pracowała nad unikalnym systemem do zarządzania przychodami tzw. “revenue management system”, zwanym przez nas “Price Optimizer”. Mógłbym temu tematowi poświęcić bardzo dużo czasu.To w dużej mierze jest system, który na podstawie rzeczywistego obłożenia lub prognoz generowanych codziennie przez system, automatycznie dokonuje tzw. “yieldingu”. System sam wgrywa ceny na poszczególne typy pokoi. To, co czyni to rozwiązanie wyjątkowym, to możliwość dostrojenia go w taki sposób, że w przeciwieństwie do wielu konkurencyjnych opcji, może pracować w pełni automatycznie przez całą dobę, przez 24 godziny. Nie wymaga żadnej ręcznej akceptacji. Mamy już przeszło 150 klientów w Polsce i za granicą, a wielu z nich przyznaje, że wcześniej w szczycie sezonu nie mogli robić nic innego, niż ustawiać ceny, a teraz ten system za nich wykonuje nawet 90 operacji w ciągu jednej doby i potrafi prognozować nawet na 3 lata do przodu. Unikalność polega na tym, że mechanizm jest automatyczny. Price Optimizer jest zintegrowany z channel managerem, co umożliwia natychmiastową wysyłkę tych rekomendacji do wszystkich kanałów dystrybucji.
MG: Brzmi to bardzo ciekawie. Liczę, że będziemy mieli jeszcze okazję zgłębić ten temat. A póki co odsyłam wszystkich do kontaktu z YieldPlanet. Mam jeszcze jedno pytanie. Posiadasz duże doświadczenie w branży turystycznej i zastanawiam się, jakie są Twoje spostrzeżenia odnośnie obecnych trendów w skali globalnej, które mogą kształtować się w najbliższym czasie w całym sektorze turystycznym. Jakie są Twoje prognozy?
TR: Pytanie jest dość ogólne. Z jednej strony trwający kryzys i pandemia ułatwia odpowiedź. Jednak bez wchodzenia w dywagacje na temat jak będzie się kształtować biznes hotelarski i w ogóle turystyka, skoncentruję się w tej chwili na tym co wszystkich nas dotyczy, bo w tej chwili staramy się przetrwać ten kryzys, zastanawiamy się kiedy i w jaki sposób ten biznes nam się odrodzi. Niektórzy przewidują, że to nastąpi na wiosnę. Myśląc o przyszłości, zastanawiamy się nad tym czy – a jeśli tak, to kiedy – będziemy mogli osiągać takie rezultaty jak np. w ubiegłym roku. Na tym się teraz koncentrujemy. Gdy już pojawi się szczepionka i odrodzi się gospodarka, pojawić się może zjawisko określane jako “revenge travel”. Czyli jeśli ludzie niejako z zemsty za to, że musieli tak cierpieć, rzucą się na usługi turystyczne, to nastąpi gwałtowny wzrost popytu na nasze usługi. I oby tak się stało. Wtedy, w odróżnieniu od obecnego zarządzania kryzysowego, trzeba się dobrze przygotować i wykorzystać pojawiający się potencjał.
MG: Całkowicie się z tym zgadzam. Już zresztą wiosenny lockdown pokazał jak ludzie byli spragnieni wyjazdu, wypoczynku, urlopu. Bardzo wyraźnie było widać boom na wyjazdy i na wspomniane odreagowanie. Liczę, że to samo stanie się i tym razem. Czyli po tym najgorszym dla nas okresie, nadejdzie odwilż i silne odbicie. W zasadzie nie może być inaczej.
TR: Trzeba zwrócić uwagę, że to odbicie, które obserwowaliśmy, dotyczyło tylko obiektów turystycznych. Hotele miejskie cierpiały i cierpią nadal. Dodatkowo też mówimy tu tylko o popycie z rynku krajowego. Mamy więc nadzieję na otwarcie ruchu międzynarodowego i będziemy mogli liczyć na to, że pojawią się u nas goście z zagranicy.
MG: Bardzo serdecznie dziękuję Ci za rozmowę i życzę nam wszystkim żeby faktycznie takie odbicie szybko nastąpiło.
Rozmowę przeprowadził: Mateusz Goliat