Co robić, gdy w obiekcie nocuje więcej osób niż w rezerwacji? Pobyt nadliczbowych gości to problem, z którymi właściciele obiektów noclegowych spotykają się dość często. Warto temu zapobiegać – zbyt duża liczba osób w apartamencie czy pensjonacie źle wpływa na komfort i bezpieczeństwo wszystkich gości. Co zrobić w takiej sytuacji i jak jej zapobiec?
Z tego artykułu dowiesz się:
- Dlaczego pobyt większej liczby osób niż zadeklarowana to poważny problem.
- Co możesz zrobić, by zapobiec pobytom nadliczbowych gości?
- Jak rozmawiać z gośćmi, gdy zauważysz niezgłoszone osoby w pokoju?
Większa liczba gości niż zadeklarowana w rezerwacji – dlaczego to problem?
Jeśli do Twojego apartamentu, pensjonatu lub innego obiektu noclegowego przyjeżdża większa liczba gości niż zadeklarowana, problemem mogą być:
- Koszty – jeśli ceny w obiekcie różnią się w zależności od liczby gości, po prostu tracisz na takiej sytuacji finansowo. Dodatkowym kosztem może być też np. większe zużycie wody.
- Bezpieczeństwo – zbyt duża liczba gości może powodować zagrożenie np. w razie pożaru i konieczności ewakuacji.
- Mniejszy komfort pobytu – niezadowoleni goście mogą wtedy wystawić negatywną opinię o obiekcie noclegowym.
- Szybsze zużywanie się wyposażenia pokoju – większa liczba gości, zwłaszcza w niewielkim pomieszczeniu, może powodować np. zabrudzenia ścian (o tym problemie przeczytasz więcej tutaj: Zabrudzone ściany w obiekcie noclegowym – jak sobie z tym radzić?)
Jednorazowa sytuacja, gdy liczba gości będzie większa niż zadeklarowana w rezerwacji, raczej nie wpłynie poważnie na rentowność Twojego biznesu. Jeśli jednak takie przypadki się powtarzają, warto wypracować procedury i dobre praktyki zapobiegające pobytom nadliczbowych gości.
Jak informować gości o zasadach dotyczących liczby osób?
Aby ograniczyć ryzyko takich sytuacji, zasady dotyczące liczby gości powinny być komunikowane jasno i konsekwentnie. Informacje o maksymalnej liczbie osób oraz zasadach pobytu dodatkowych gości warto umieścić:
- w opisie oferty noclegowej,
- w regulaminie pobytu,
- w wiadomościach wysyłanych przed przyjazdem.
Dzięki temu goście już na etapie rezerwacji wiedzą, jakie obowiązują zasady, a właściciel obiektu noclegowego unika nieporozumień na miejscu.
Pobyt nadliczbowych gości – przykład z życia
Wyobraźmy sobie, że mamy apartament przeznaczony dla 4 osób, a goście rezerwują go na 2 osoby dorosłe i 2 dzieci. Po ich przybyciu okazuje się, że w apartamencie przebywa łącznie 6 osób (4 dorosłych i 2 dzieci). Właściciel apartamentu dysponuje systemem monitoringu, który potwierdza tę sytuację.
Co zrobić, gdy gość przyjechał z większą liczbą osób?
Jakie działania powinien podjąć właściciel, który stwierdza, że w apartamencie lub pokoju przebywa zbyt dużo gości? W takiej sytuacji warto wykonać kilka kroków:
- Bezpośredni kontakt z gośćmi
Najlepiej poinformować ich, że wiesz o sytuacji i zapytać o przyczynę. - Przypomnienie regulaminu
Należy przypomnieć gościom o regulaminie obiektu, który zwykle zawiera zapisy dotyczące maksymalnej liczby osób i konsekwencji w przypadku jej przekroczenia. - Zaproponowanie dopłaty
Jeśli gościom uda się uzasadnić swoją liczniejszą obecność, można rozważyć dodatkową opłatę za każdą osobę ponad zadeklarowaną.
Co, jeśli nie uda się uzyskać porozumienia co do pobytu nadliczbowych gości? Wówczas warto rozważyć:
- Zgłoszenie na platformie
Warto również zgłosić sytuację obsłudze platformy rezerwacyjnej, na której dokonali rezerwacji, aby zabezpieczyć swoje interesy. - Ocena pobytu
Po zakończeniu pobytu zaleca się wystawienie oceny gościom, uwzględniając w niej ich zachowanie i liczby osób w apartamencie w odniesieniu do rezerwacji.
W przypadku przekroczenia liczby gości zadeklarowanej w rezerwacji warto niezwłocznie działać. Współpraca z gośćmi i przestrzeganie regulaminu pomaga w zminimalizowaniu ryzyka i zapewnieniu dobrego wrażenia zarówno dla gości, jak i dla właściciela obiektu.
Dlaczego reagowanie w przypadku dodatkowych osób w obiekcie noclegowym jest ważne?
Należy pamiętać, że jako zarządcy obiektów noclegowych mamy prawo dbać o bezpieczeństwo i komfort naszych gości. Ustalenie jasnych zasad przy rezerwacji oraz monitorowanie sytuacji na bieżąco pozwala unikać nieprzyjemnych sytuacji. Warto także korzystać z systemów monitoringu w częściach wspólnych, co może być pomocne w przypadku spornych sytuacji.