Czy rzeczy pozostawione przez gości można wyrzucić? Lepiej tego nie robić. To niezgodne z prawem, a dodatkowo niesie ryzyko sporów i utraty dobrego wizerunku przez obiekt noclegowy. Co robić, gdy goście zostawiają przedmioty w pokoju? Sprawdź, jakie procedury najlepiej zastosować.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Czy jako właściciel obiektu noclegowego masz obowiązek przechowywać rzeczy pozostawione przez gości.
- Jak długo należy przechowywać przedmioty pozostawione w apartamencie czy pensjonacie.
- Jak przygotować procedurę „lost&found” (postępowania z rzeczami znalezionymi) dla personelu obiektu.
- Jak uniknąć sytuacji spornych z gośćmi.
Rzeczy pozostawione przez gości – najważniejsze przepisy
Znajomość przepisów dotyczących przechowywania przedmiotów pozostawionych przez gości pozwoli Ci uniknąć wielu sytuacji spornych. Pomoże także w przygotowaniu regulaminu.
Czy jako właściciel apartamentu lub pensjonatu musisz przechowywać rzeczy po gościach?
Tak, zobowiązuje Cię do tego m.in. ustawa o rzeczach znalezionych. Nie możesz od razu pozbyć się pozostawionego przedmiotu. Przechowywanie rzeczy znalezionych i kontakt z gośćmi należy także do dobrych praktyk hotelarskich.
Jak długo przechowywać rzeczy pozostawione w apartamencie lub pensjonacie?
Zgodnie z przepisami, wszelkie rzeczy pozostawione przez gości powinny być przechowywane przez okres jednego roku od daty wymeldowania.
Procedura „lost&found” dla obiektów noclegowych
Co robić, gdy gość zostawi swoje rzeczy w pensjonacie lub apartamencie? Warto przygotować się na takie sytuacje. Pomoże Ci w tym jasno określona procedura „lost&found” dla obiektu noclegowego. Oto jej przykład.
- Osoba sprzątająca znajduje pozostawiony przez gościa przedmiot.
- Robi zdjęcie znalezionego przedmiotu, opisuje go i zaznacza datę znalezienia.
- Umieszcza przedmiot w bezpiecznym miejscu, najlepiej zamykanym na klucz.
- Obsługa obiektu noclegowego kontaktuje się z gościem, najlepiej mailowo lub SMS-em, by mieć potwierdzenie na piśmie.
- Jeśli gość odpowie, umów się na odbiór. Możesz przekazać przedmiot osobiście lub go wysłać (za dodatkową opłatą).
- Jeśli gość nie odpowie, nie wyrzucaj przedmiotu. Przechowuj go przez co najmniej 3 miesiące (rzeczy mało wartościowe lub takie, które mogą się popsuć) lub przez rok.
Pamiętaj, by zapoznać z procedurą postępowania z przedmiotami znalezionymi wszystkich członków zespołu. Dzięki temu unikniesz sytuacji, gdy ktoś np. wyrzuca cenną rzecz pozostawioną przez gościa.
Jak uniknąć sporów o rzeczy pozostawione przez gości – przykładowe zapisy w regulaminie
Ostatnio jedna z właścicielek mieszkań otrzymała skargę na wyrzucenie butów przez sprzątaczkę. Gość, który twierdził, że buty były nowe, zażądał rekompensaty w wysokości 800 zł. Sytuacja stała się jeszcze bardziej skomplikowana, ponieważ sprzątaczka utrzymywała, że buty były stare i brudne. W tym przypadku kluczowe było ustalenie, jakie obowiązki ciążą na zarządzających obiektami noclegowymi oraz jak postępować, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.
O czym warto poinformować gości w regulaminie obiektu noclegowego?
- O tym, że sprawdzenie pokoju i zabranie wszystkich rzeczy przed wymeldowaniem jest ich obowiązkiem.
- O tym, co mogą zrobić, gdy pozostawią przedmiot w pokoju (skontaktować się z właścicielem).
- O tym, jak długo i w jakim miejscu będą przechowywane przedmioty pozostawione przez gości.
- W jakich sytuacjach przedmioty mogą być zutylizowane po krótszym czasie (np. gdy się zepsują).
- Że jako właściciel masz obowiązek skontaktować się z nimi w sprawie przekazania przedmiotu, w przeciwnym razie możesz być odpowiedzialny za jego utratę.
- W jaki sposób będziesz kontaktować się z gośćmi w sprawie przekazania przedmiotu oraz w jaki sposób możesz im go przekazać (osobiście, przez kuriera itp.).
Sprawdź także: Jak napisać regulamin obiektu noclegowego
Postępowanie z przedmiotami pozostawionymi przez gości obiektu noclegowego – rekomendacje dla właścicieli
- Przechowuj rzeczy przez rok
Niezależnie od ich wartości, dbaj o pozostawione przedmioty przez rok, by zachować zgodność z prawem. - Wprowadź procedury
Ustal procedury dla sprzątaczy, aby nie wyrzucali znalezionych rzeczy, zanim skontaktujesz się z właścicielem. - Dokumentacja
Fotografuj i dokumentuj wszystkie znalezione przedmioty – to pomoże w rozstrzyganiach w razie sporów. - Polubowne rozwiązania
Jeśli dojdzie do sporu z gościem (np. zostaniesz oskrażony o wyrzucenie cennego przedmiotu), staraj się rozwiązać problem polubownie. Zwrot kosztów za nocleg lub inna rekompensata może pomóc zakończyć sprawę.
Każdy właściciel obiektu noclegowego, który świadczy usługi hotelarskie, powinien być przygotowany na sytuacje związane z pozostawionymi rzeczami przez gości. Odpowiednie procedury, zrozumienie obowiązków prawnych oraz profesjonalne podejście do klienta pozwolą uniknąć nieporozumień i potencjalnych skarg. Kluczowym krokiem jest także budowanie pozytywnych relacji z gośćmi, aby uniknąć skrajnych reakcji, takich jak groźby obsmarowania w internecie.
FAQ – najczęściej zadawane pytania właścicieli obiektów dotyczące rzeczy pozostawionych przez gości
Lepiej przyjąć minimalny okres przechowywania, np. 3 miesiące. Wiele osób orientuje się dopiero po czasie, że coś zostawiły.
Standardowo gość, choć drobne rzeczy niektóre obiekty wysyłają pozostawione przedmioty na własny koszt w ramach dbania o dobre relacje.
Nie ma takiego obowiązku prawnego, ale jest to dobra praktyka i pozwala szybko załatwić sprawę.
W radzeniu sobie w takich sytuacjach bardzo pomaga dobrze opracowana procedura „lost & found”, a także dokumentowanie sprzątania. W razie spornych sytuacji zawsze warto szukać polubownego rozwiązania.